Hoje eu tinha uma sessão de depilação a laser agendada para as 13h. Por um imprevisto, às 08h15 entrei em contato pelo WhatsApp para solicitar o reagendamento. Fui informada pela atendente de que poderia remarcar, porém teria que pagar a sessão do dia, sob a justificativa de que eu estaria avisando “em cima da hora”. Com todo respeito, entendo que comunicar com cerca de 5 horas de antecedência não caracteriza aviso de última hora, especialmente considerando que, muito provavelmente, seria possível encaixar outro cliente no horário. Ressaltei também que meu histórico como cliente demonstra responsabilidade com os agendamentos. Nunca faltei a sessões. Inclusive, já houve ocasião em que cheguei com antecedência e, durante o trajeto, enviei mensagem perguntando se havia possibilidade de antecipar o atendimento. Ao chegar, fui atendida antes do horário inicialmente marcado. Curiosamente, após sair da clínica, recebi mensagens pedindo desculpas dizendo que não conseguiriam me atender, ao que respondi que já havia sido atendida e acabado de sair do local. Ou seja, a primeira resposta costuma ser negativa, mesmo quando a situação pode ser resolvida. Sempre procurei ser pontual e, muitas vezes, até antecipada em relação aos horários. O ocorrido hoje foi algo totalmente excepcional. Por isso, causa certa frustração perceber uma postura pouco flexível diante de um pedido feito com antecedência razoável e por uma cliente que sempre buscou respeitar os horários da clínica. Compreendo que a organização da agenda é necessária e que os horários devem ser respeitados. Contudo, em um setor que trabalha diretamente com atendimento e experiência do cliente, acredito que o relacionamento poderia ser conduzido de forma mais atenta e menos engessada. Especialmente porque, quando se trata de oferecer pacotes e planos, a proatividade e a abordagem são bastante diferentes. Reconheço também que se trata de uma franquia e que as profissionais muitas vezes trabalham comissionadas. Ainda assim, acredito que um atendimento realmente diferenciado vai além de respostas automáticas ou padronizadas. Ele aparece justamente em situações excepcionais, quando o cliente precisa de compreensão e flexibilidade não apenas no momento da venda, mas também no momento do atendimento. Ademais, ficaram de retornar e até o momento não fizeram.
